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Processos ITIL

ITIL PinkVerify prove as melhores práticas para seu Service Desk é tão boa, que você não vai precisar de sua mesa

Inicie com Incidente e Problema ou todos os 11 processos

O Information Technology Infrastructure Library (ITIL ®) é um conjunto de práticas de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) que buscam alinhar os serviços de TI com as necessidades de negócio. O Cherwell Service Management excede em todos os requisitos de adequação da ITIL 2011, incluindo a integração para os 11 processos listados abaixo.

Melhorar a resolução na primeira chamada

Utilize um guia visual para orientá-lo através de “atividades-chave” de gerenciamento de incidentes, tais como gravação, classificação e investigação. Facilmente examine os dados específicos necessários para responder a cada incidente classificado. Por exemplo, questões iniciais para resolução relacionadas com uma impressora são diferentes do que questões relacionadas a um incidente de e-mail. Responda rapidamente e de forma consistente com ações de uma etapa

Resolver problemas mais rapidamente

Uma vez que um problema foi identificado, evite mais incidentes sendo registrados no sistema, informando rapidamente o problema conhecido para seus usuários finais. Ações simples de uma etapa permitem que você notifique os clientes via e-mail, Twitter ®, e feeds RSS. Uma vez que um problema é resolvido, o Cherwell Service Management pode fechar todos os incidentes vinculados automaticamente e notificar os usuários finais.

Entregar dentro tempo e orçamento

Fluxos visuais de trabalho baseados em ITIL, podem guiá-lo através de cada atividade interna de gestão da mudança. Use o Gerenciador de visualização para saber com antecedência, como mudanças podem afetar seus ativos e assim, eliminar os conflitos existentes. Depois de concluir um projeto, use o questionário de pós-implementação para realizar uma análise pós-mudança, compreendendo como as mudanças impactam cronogramas, despesas e objetivos.

Gerenciando Testes e Implantação

Evitar conflitos inesperados, receitas perdidas e clientes descontentes, utilizando procedimentos “out-of-the-box” com base em ITIL. Integração com o CMDB permite que todos os itens de configuração sejam atualizados automaticamente, com a atividade de distribuição e instalação. A integração com o Gerenciamento de Mudanças permite que você veja detalhes sobre todas as alterações empacotadas sem precisar alternar entre as telas.

Simplificar e Automatizar

Simplificar e Automatizar as solicitações comuns de serviços como uma nova configuração do empregado ou pedidos de equipamentos. Os usuários finais podem facilmente selecionar o serviço desejado de seu catálogo de serviços e acompanhar o andamento do seu pedido através do portal de auto-atendimento. Técnicos rapidamente podem revisar, aprovar e comunicar aos usuários finais, o status da solicitação com simples ações de uma etapa no Cherwell Service Management.

Informações atualizadas de ativos

Melhorar os tempos de resolução de incidentes e requisições fornecendo informações atualizadas de ativos para o pessoal de apoio. O Cherwell Service Management fornece uma representação visual e gráfica de todas as alterações na configuração de itens “upstream” e “downstream” (CI), mas também de serviços, contratos, atualizações e usuários finais associados com o CI.

Monitoramento Robusto

Evitar conflitos inesperados, receitas perdidas e clientes descontentes, utilizando procedimentos “out-of-the-box” com base em ITIL. Integração com o CMDB permite que todos os itens de configuração sejam atualizados automaticamente, com a atividade de distribuição e instalação. A integração com o Gerenciamento de Mudanças permite que você veja detalhes sobre todas as alterações empacotadas sem precisar alternar entre as telas.

Proporcionar uma grande experiência para o cliente

Fornece um catálogo de serviços estruturado, fácil de utilizar e que apresenta aos usuários finais, apenas os serviços específicos e necessários. Você mesmo pode fornecer custos associados, estimar prazos de entrega e usar o catálogo de produtos do Cherwell Service Management ou integrar um catálogo de terceiros.

Levar valor para o negócio

Criar um ambiente de transparência comunicando proativamente o valor de serviços e produtos, apresentando uma visão clara dos serviços e processos de negócio disponíveis, bem como os custos e métricas de qualidade. O Cherwell Service Management vincula todas as relações internas e fornece uma representação gráfica de todos os itens de configuração, SLAs, e OLAs necessários para cada serviço — revelando o impacto global das solicitações de incidentes, problemas e mudanças na disponibilidade do serviço.

Conhecimento com apenas um clique

Reduza solicitações internas de serviço, fornecendo o “Google ®” com um clique. Acesse pesquisas de conhecimento em todas as funcionalidades existentes, PDFs, Microsoft ® Office e URLs. Poderosos recursos de gerenciamento de conhecimento podem ajudar sua equipe de atendimento e clientes, melhorando os tempos de resolução, fornecendo um repositório para capturar, estruturar e reutilizar conhecimentos relacionados ao seus serviços.

Gerenciamento de Eventos Integrado

O Cherwell Service Management integra-se facilmente com várias ferramentas de monitoramento de rede — alerta a central de atendimento sobre questões e assim, potencialmente corrigi-los antes que seus usuários finais e clientes saibam que algo está errado. Crie regras para que quando um evento aconteca, como uma notificação de falha de servidor, um incidente seja criado e suas notificações subseqüentes sejam incluídas a ele.